Кто такой клиент?
Это человек, который будет использовать ваш продукт или услугу.
Это человек, который хочет воспользоваться вашей услугой.
Это человек, который старается разобраться в сфере, где вы эксперт и ждет вашей помощи.
Существует много типов пользователей, и, так повелось, что их анализируют абстрактно, интуитивно, основываясь на личном опыте. В таком подходе ожидания и реальность часто расходятся.
Конечно, если ты достаточно опытный, умный специалист, ты сможешь ответить на вопросы:
- чего хочет клиент?
- в чем он нуждается?
- что будет лучшим решением для клиента?
Подход дизайн мышления противоположный.
Во-первых, тебе нужно выявить конкретных целевых пользователей, поговорить с ними, понаблюдать как они ведут бизнес.
Во-вторых, задать вопросы: узнай, что послужило предысторией клиента, почему ему понадобилась помощь.
Мы понимаем, что инвестирование ресурсов в исследование пользователя может показаться роскошью, но это того стоит.
Зачем проводить фокус группы, исследования, интервью, если можно сделать просто предположения о том, что нужно пользователю?
Это делается для того, чтобы получить приближенную к реальности, объективную потребность пользователя.
Кроме этого, вовлечение пользователей непосредственно в процесс создания продукта, даст вам бесценные данные о том, что нужно вашей целевой аудитории и как лучше всего донести это до нее.
2. Быть ориентированным на пользователя означает быть активным и вовлекающим. Для решения поставленной задачи можно привлечь старших коллег по работе.
Не превращайтесь в эксперта-одиночку; взаимодействуйте с коллегами узкого профиля. Разноплановые задачи нужно решать сообща.
3. Не стоит делать выводы о целях клиента основываясь на интуиции. Говорите с пользователем, задавайте вопросы.
Консультации с пользователями должны происходить на нескольких этапах:
- когда вы определяете, над чем работаете и какую проблему пытаетесь решить;
- когда вы придумываете идеи и решаете, по какому пути пойдете;
- когда вы тестируете что-то, что вы сделали.
Но это не означает, что пользователь решает всё за вас.
Приоритет процесса создания чего-либо, заключающийся в том, чтобы сосредоточиться на пользовательском опыте. Суждения, опыт и креативность юриста играют важную роль в этом процессе.
Постарайтесь поработать по принципу синергии: соедините воедино потребности пользователей с собственными творческими подходами и опытом, чтобы найти прорывные решения.
