Legal-Design.ru

7. Клиент остается в центре внимания

Law by design
1. Еще один ключевой принцип дизайн мышления это клиентоориентированность. 

Кто такой клиент? 

Это человек, который будет использовать ваш продукт или услугу.
Это человек, который хочет воспользоваться вашей услугой.
Это человек, который старается разобраться в сфере, где вы эксперт и ждет вашей помощи. 

Существует много типов пользователей, и, так повелось, что их анализируют абстрактно, интуитивно, основываясь на личном опыте. В таком подходе ожидания и реальность часто расходятся.
Конечно, если ты достаточно опытный, умный специалист, ты сможешь ответить на вопросы:
  • чего хочет клиент?
  • в чем он нуждается?
  • что будет лучшим решением для клиента? 

Подход дизайн мышления противоположный. 

Во-первых, тебе нужно выявить конкретных целевых пользователей, поговорить с ними, понаблюдать как они ведут бизнес.
Во-вторых, задать вопросы: узнай, что послужило предысторией клиента, почему ему понадобилась помощь. 
Мы понимаем, что инвестирование ресурсов в исследование пользователя может показаться роскошью, но это того стоит. 

Зачем проводить фокус группы, исследования, интервью, если можно сделать просто предположения о том, что нужно пользователю?

Это делается для того, чтобы получить приближенную к реальности, объективную потребность пользователя.
Кроме этого, вовлечение пользователей непосредственно в процесс создания продукта, даст вам бесценные данные о том, что нужно вашей целевой аудитории и как лучше всего донести это до нее.

2. Быть ориентированным на пользователя означает быть активным и вовлекающим. Для решения поставленной задачи можно привлечь старших коллег по работе.
Не превращайтесь в эксперта-одиночку; взаимодействуйте с коллегами узкого профиля. Разноплановые задачи нужно решать сообща.

3. Не стоит делать выводы о целях клиента основываясь на интуиции. Говорите с пользователем, задавайте вопросы. 

Консультации с пользователями должны происходить на нескольких этапах:
  • когда вы определяете, над чем работаете и какую проблему пытаетесь решить; 
  • когда вы придумываете идеи и решаете, по какому пути пойдете;
  • когда вы тестируете что-то, что вы сделали.

Но это не означает, что пользователь решает всё за вас.
Приоритет процесса создания чего-либо, заключающийся в том, чтобы сосредоточиться на пользовательском опыте. Суждения, опыт и креативность юриста играют важную роль в этом процессе.

Постарайтесь поработать по принципу синергии: соедините воедино потребности пользователей с собственными творческими подходами и опытом, чтобы найти прорывные решения.